Confinamiento y Marketing

Análisis a los drásticos cambios experimentados por las organizaciones y así adaptarse a las nuevas formas de relacionarse con sus clientes.

Dagoberto Páramo Morales, PhD
Especial La Revista

Igual que los colombianos que nos hemos enfrentado a tan novedosas circunstancias de vida, cambiando muchos de los hábitos que durante toda nuestra existencia habíamos tenido, todas las empresas se han visto obligadas a tomar decisiones no imaginadas antes. Partiendo de uno de los postulados centrales del marketing relacionado con la imperiosa necesidad de adaptarse a las condiciones del entorno, las estrategias implementadas han tenido que modificarse de forma sustancial a fin de responder a las demandas que desde cada segmento de mercado se les están haciendo.

Las restricciones a la circulación producto tanto de las decisiones gubernamentales de hacer frente a la propagación del coronavirus como del miedo que ha cundido en toda la población de infectarse y la consecuente posibilidad de fallecer, han impactado los hábitos de adquisición de algunos productos. Aunque algunos consumidores han tenido que comprar recurriendo al domicilio -que antes no utilizaban- otros que siempre lo han hecho-, lo siguen haciendo, pero extremando las medidas de prevención del contagio. Ello ha implicado que las empresas hayan modificado algunas de sus cotidianas decisiones. Unas empresas, por ejemplo, contrataron más empleados para prestar el servicio a domicilio, mientras que otras decidieron, además de dotarlos de mayores implementos -tapabocas, guantes-, evitar que ellos -los domiciliarios- se reúnan en grupos y, sobre todo, sí lo hacen que no sean vistos por sus consumidores. También algunas empresas han tenido que cambiar sus horarios de entrega -limitando su operación- dado que el tamaño de su mercado se ha reducido de manera considerable. Esto ha incidido, como hemos de suponerlo, en una sensible disminución de sus ingresos poniéndolas en aprietos, sobre todo porque muchas de ellas no han podido hacer uso de las ayudas financieras prometidas por el gobierno a través de los bancos. La situación de muchas de ellas es preocupante por el impacto que ello tiene en el empleo que generan.

Otro de los drásticos cambios experimentados por las organizaciones tiene que ver con la adaptación a las nuevas formas de relacionarse con sus clientes. Ello les ha implicado hacer ajustes a muchos de sus tradicionales procedimientos como los asociados a la oferta de productos, a la comunicación y a los pagos. Éstas se han visto abocadas a acudir a las bondades del marketing digital desde la perspectiva de hacer sus productos apoyándose en tecnologías de comunicación, principalmente a través de las redes sociales. También se han visto impulsadas a simplificar varios procesos internos de pago. El tener que cerrar sus locales comerciales en los que de manera cotidiana se hacían parte de sus ventas, los ha inducido a idearse creativos mecanismos que, basados en la confianza, les ha permitido seguir materializando los intercambios de beneficio mutuo con sus segmentos de mercado, además de continuar obteniendo los recursos para sufragar los nuevos gastos en los que han incurrido.

Otras empresas, infortunadamente, han cometido el error de aprovecharse de las urgencias de sus clientes, incrementando los precios de sus productos, o cobrando de manera exagerada los nuevos servicios que están prestando. Tamaña equivocación que seguramente los afectará negativamente cuando los mercados regresen a su normalidad. Los clientes suelen vengarse de estas organizaciones cuando se cercioran que fueron esquilmados por cuenta de hechos imprevistos como los que vivimos actualmente y de los que los habitantes no tenemos culpa alguna.

 

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