Servicio a domicilio después del confinamiento

Le llegó la hora al servicio a domicilio y quienes no lo entiendan se verán, lastimosamente, fuera del mercado o, al menos, reducirán significativamente su presencia.

Dagoberto Páramo Morales, PhD

Redacción La Revista

Una de las decisiones de marketing que ha sido más impactada durante todo el tiempo en que hemos estado aislados para protegernos del coronavirus es, sin duda, el servicio a domicilio. Si bien antes los usuarios teníamos que preguntar si determinada empresa contaba con ese servicio -así fuera cobrado- para llevarnos los productos a nuestras residencias o a nuestros lugares de trabajo, la pandemia y la obligatoriedad de estar en casa durante mucho más tiempo de lo previsto ha obligado a todas las empresas a acomodarse rápidamente a estas inéditas circunstancias del mercado.

Las organizaciones empresariales que lo tenían como factor diferenciador en el interior de los segmentos de mercado que atendían, no sufrieron mayores trastornos estratégicos ni operativos para hacerlo más eficiente y sobre todo para reafirmar esa ventaja que ya traían en el inventario de actividades que de forma cotidiana desarrollaban. Asunto distinto fue lo vivido por aquellas empresas que no lo tenían y se vieron impelidas a implementarlo a marchas forzadas cometiendo múltiples errores durante su ejecución. No solo fueron incapaces de hacerlo con oportunidad y precisión, sino que tampoco se prepararon para cumplir todas las exigencias de bioseguridad entre su personal tanto el de oficina encargado de organizar y preparar la entrega, como entre los empleados que tuvieron que mantener contacto con los usuarios que lo solicitaban.

De una u otra manera, el servicio a domicilio y la naturaleza de su esencia ha ganado estatus durante esta pandemia y se ha transformado en uno de los procesos que deberá mejorarse de forma sustancial. Dejará de ser un componente diferenciador de la estrategia de marketing, para convertirse en un factor determinante para enfrentar los retos que la competencia está imponiendo en los mercados. Ya no será una opción ofrecerlo o no, será una obligación hacerlo más competitivo y por ello los estrategas de marketing lo tendrán que incluir si no quieren perder su respectiva participación en el mercado.

Esta nueva circunstancia nacida en el encierro en el que ha estado casi la mitad de la población mundial hace que las empresas tengan que organizarse para hacerlo más eficiente. Deberán contratarse profesionales especializados y sobre todo destinarse ingentes recursos financieros para implementarlo. Será un mecanismo defensivo de sus espacios ya ganados en el mercado. Las empresas no pueden olvidarse que, si no se encuentra la vacuna contra el virus, ni se descubre la cura que evite la muerte, las personas seguirán sufriendo del “síndrome de estar en casa” y con ello las interacciones humanas se verán reducidas y ello impactará la tradicional forma de relacionarnos en el mercado. Y es ahí donde el servicio a domicilio gana trascendencia de forma inusitada.

Entendiendo esta nueva realidad, paradójicamente, quienes más podrán tomar ventaja de sus beneficios son las micro y pequeñas empresas que por atender reducidos nichos de mercado, podrán responder de mejor manera a las exigencias de consumidores, compradores y clientes.

Le llegó la hora al servicio a domicilio y quienes no lo entiendan se verán, lastimosamente, fuera del mercado o, al menos, reducirán significativamente su presencia que, al traducirse en cuantiosas pérdidas operacionales, pondrán en peligro la existencia misma de las empresas.

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